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Buscando excelência com Six Sigma

Six Sigma

A metodologia Six Sigma impulsiona a busca de excelência em qualquer processo crítico ao seu negócio, estruturando um método lógico para tomada de decisão, 
identificando as causas raízes do problema para reduzir custos, eliminar defeitos e principalmente aumentar a satisfação do seu cliente interno ou externo.
Tudo começa ouvindo a voz do cliente, desde registros de reclamações, históricos de não conformidades ou queixas frequentes e uma das primeiras lógicas para priorizar é determinar o que é crítico para a qualidade para a organização, utilizando por exemplo uma matriz onde inserimos uma relação das variáveis a serem avaliadas, e nas colunas as características que julgamos importantes com pesos, e então pontuamos cada variável em relação à característica multiplicando pelo seu peso, obtendo uma pontuação para cada variável. Com isso ordenamos do maior para o menor, e temos então pela lógica, quais as variáveis mais importantes que devemos nos preocupar na ótica do cliente.Aplicamos o Six Sigma quando temos insatisfações de clientes cuja solução necessita de uma investigação para determinar a causa raiz, pois ações corretivas repetitivas não conseguem eliminar a real origem do problema, obtendo o efeito de "enxugar o gelo".

 

PDCA x DMAIC

Assim como o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Action) da qualidade, o Six Sigma utiliza o DMAIC (Define-Measure-Analyse-Improve-Control), onde para qualquer espécie de problema, qualquer que seja o seu negócio, aplicamos uma sequência de ferramentas adequadas em cada uma destas etapas.
Mas o que faz esta metodologia Six Sigma ser diferente?
Uma das principais é o fato de preparar talentos para realizar pesquisas e apresentar à organização levantamentos e conclusões lógicas que são debatidas criando uma atmosfera de compartilhamento e de descobertas no processo estudado.


 

Muitas vezes a organização possui diversos profissionais experientes em toda a sua estrutura, e ao tratar um problema recorrente reclamado pelos clientes internos ou externos, não possui uma metodologia para tratar de forma lógica e interdepartamental a resolução do mesmo, criando feudos e indicadores internos (quando a área tem) para assegurar que dentro do seu "quadrado" as coisas estão sob controle, mas o conjunto não funciona bem.

Mas será que a percepção dos clientes em relação aos diversos indicadores internos de cada área estão alinhados com as expectativas?    



 

Há um ambiente incentivador para estudar distorções no processo para detectar causas raízes? Como expor isso sem ferir pessoas?

Com o Six Sigma estimulamos que estes profissionais sejam treinados como Green Belt e apliquem a metodologia Six Sigma na Definição para mapear o processo no qual o problema está inserido, Medir as prováveis variáveis que podem afetar a qualidade do processo, Analisar os dados históricos de cada uma identificando a causa raiz, Implementar as mudanças necessárias para a melhoria e mantemos sob Controle o processo.


Para cada uma destas etapas do DMAIC, é realizada uma apresentação de verificação para expor e apresentar as conclusões obtidas. O interessante é que temos a participação interdepartamental e multidisciplinar, onde surgem diversos questionamentos e o debate das fontes históricas e conclusões obtidas. Neste momento, o colaborador experiente que estava muitas vezes com muita informação acumulada, expõe diversos argumentos e interage com a organização recebendo informações estratégicas ou compartilhamento de políticas e práticas de outros departamentos clientes-fornecedoras do seu processo. 


Esta exposição e troca de informações, é extremamente benéfica à organização pois mobiliza pessoas experientes para resolver o problema do cliente, e ao mesmo tempo desenvolve os talentos para se transformarem em agentes de mudança. A aferição de resultados, comparando o Antes e o Depois do indicador combinado desde o início do projeto, é confirmada pela melhoria da qualidade, redução de defeitos, redução de custos, aumento de produtividade e quantificação de benefícios.  

Para a implementação da metodologia Six Sigma, inicia-se pelo apoio da alta direção da organização em patrocinar o uso desta metodologia para obter processos com excelência aos clientes. O primeiro passo é que os executivos recebam um treinamento conceitual inicial denominado Champion, e depois invistam em talentos para serem treinados inicialmente como Green Belts, apoiados por profissionais experientes Black Belts.




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