Buscando excelência com Six Sigma
Six Sigma
A metodologia Six Sigma impulsiona a busca de excelência em qualquer processo crítico ao seu negócio, estruturando um método lógico para tomada de decisão,
identificando as causas raízes do problema para reduzir custos, eliminar defeitos e principalmente aumentar a satisfação do seu cliente interno ou externo.
Tudo começa ouvindo a voz do cliente, desde registros de reclamações, históricos de não conformidades ou queixas frequentes e uma das primeiras lógicas para priorizar é determinar o que é crítico para a qualidade para a organização, utilizando por exemplo uma matriz onde inserimos uma relação das variáveis a serem avaliadas, e nas colunas as características que julgamos importantes com pesos, e então pontuamos cada variável em relação à característica multiplicando pelo seu peso, obtendo uma pontuação para cada variável. Com isso ordenamos do maior para o menor, e temos então pela lógica, quais as variáveis mais importantes que devemos nos preocupar na ótica do cliente.Aplicamos o Six Sigma quando temos insatisfações de clientes cuja solução necessita de uma investigação para determinar a causa raiz, pois ações corretivas repetitivas não conseguem eliminar a real origem do problema, obtendo o efeito de "enxugar o gelo".
PDCA x DMAIC
Assim como o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Action) da qualidade, o Six Sigma utiliza o DMAIC (Define-Measure-Analyse-Improve-Control), onde para qualquer espécie de problema, qualquer que seja o seu negócio, aplicamos uma sequência de ferramentas adequadas em cada uma destas etapas.Mas o que faz esta metodologia Six Sigma ser diferente?
Uma das principais é o fato de preparar talentos para realizar pesquisas e apresentar à organização levantamentos e conclusões lógicas que são debatidas criando uma atmosfera de compartilhamento e de descobertas no processo estudado.
Muitas vezes a organização possui diversos profissionais experientes em toda a sua estrutura, e ao tratar um problema recorrente reclamado pelos clientes internos ou externos, não possui uma metodologia para tratar de forma lógica e interdepartamental a resolução do mesmo, criando feudos e indicadores internos (quando a área tem) para assegurar que dentro do seu "quadrado" as coisas estão sob controle, mas o conjunto não funciona bem.
Há um ambiente incentivador para estudar distorções no processo para detectar causas raízes? Como expor isso sem ferir pessoas?
Com o Six Sigma estimulamos que estes profissionais sejam treinados como Green Belt e apliquem a metodologia Six Sigma na Definição para mapear o processo no qual o problema está inserido, Medir as prováveis variáveis que podem afetar a qualidade do processo, Analisar os dados históricos de cada uma identificando a causa raiz, Implementar as mudanças necessárias para a melhoria e mantemos sob Controle o processo.
Para cada uma destas etapas do DMAIC, é realizada uma apresentação de verificação para expor e apresentar as conclusões obtidas. O interessante é que temos a participação interdepartamental e multidisciplinar, onde surgem diversos questionamentos e o debate das fontes históricas e conclusões obtidas. Neste momento, o colaborador experiente que estava muitas vezes com muita informação acumulada, expõe diversos argumentos e interage com a organização recebendo informações estratégicas ou compartilhamento de políticas e práticas de outros departamentos clientes-fornecedoras do seu processo.
Esta exposição e troca de informações, é extremamente benéfica à organização pois mobiliza pessoas experientes para resolver o problema do cliente, e ao mesmo tempo desenvolve os talentos para se transformarem em agentes de mudança. A aferição de resultados, comparando o Antes e o Depois do indicador combinado desde o início do projeto, é confirmada pela melhoria da qualidade, redução de defeitos, redução de custos, aumento de produtividade e quantificação de benefícios.
Para a implementação da metodologia Six Sigma, inicia-se pelo apoio da alta direção da organização em patrocinar o uso desta metodologia para obter processos com excelência aos clientes. O primeiro passo é que os executivos recebam um treinamento conceitual inicial denominado Champion, e depois invistam em talentos para serem treinados inicialmente como Green Belts, apoiados por profissionais experientes Black Belts.